Emosi cenderung tinggi apabila berinteraksi dengan wakil khidmat pelanggan. Sama ada anda memanggil wakil atau mendekati seseorang di kedai, kemungkinan anda mempunyai masalah yang anda mahu mereka membantu menyelesaikannya-dan apabila tidak ada penyelesaian yang cepat, mudah untuk bereaksi berlebihan dan mengatakan perkara-perkara yang tidak anda maksudkan.
Walaupun anda mungkin tergoda untuk membuat ancaman kosong dan memuntahkan kata-kata empat huruf yang keras, melakukan itu akhirnya hanya membuat perkara lebih buruk: Bukan sahaja anda merendahkan, menyerang, atau mengancam pekerja, tetapi mereka kurang mungkin untuk membantu anda sebagai hasilnya. Jadi, untuk membantu anda bertenang dan mendapatkan bantuan yang anda perlukan, kami telah mengumpulkan 27 perkara yang harus anda hindari mengatakan atau melakukan semasa interaksi dengan wakil khidmat pelanggan, menurut pakar khidmat pelanggan.
1 "Kamu tahu, kamu…"
Shutterstock
Walaupun rep perkhidmatan pelanggan berfungsi untuk syarikat yang mengecewakan anda, elakkan mengesahkan bahawa individu dengan organisasi mereka. Lagipun, apa sahaja yang mengganggu anda bukan secara langsung kesalahan mereka, dan menyalahkan mereka tidak akan membantu anda dalam jangka panjang. Khususnya, Dane Kolbaba, pengasas Watchdog Pest Control, memberi amaran terhadap "menggunakan 'anda' atau 'anda' apabila merujuk kepada kesilapan syarikat (atau wakil sebelumnya) dibuat."
"Sekiranya mereka secara peribadi dihina kerana masalah yang mereka tidak ada langsung, ia benar-benar manusia untuk berasa kurang membantu, dan wakil-wakil ini tidak berbeza, " katanya. Anda lebih baik cuba bersekutu dengan orang yang cuba membantu anda supaya anda dapat menyelesaikan masalah bersama.
2 "Saya panggil kerana saya marah."
Shutterstock
Biasanya anda memanggil perkhidmatan pelanggan kerana sesuatu tidak berfungsi atau mengecewakan anda. Walau bagaimanapun, menyampaikan bahawa kepada orang di hujung baris dalam beberapa saat menyapa mereka mungkin bukan taktik yang paling bijak.
"Apabila anda memanggil perkhidmatan pelanggan, kemungkinan anda terganggu kerana produk atau perkhidmatan tidak berfungsi dengan baik dan mungkin ada masa tunggu lama di telefon untuk boot, " kata Kolbaba. "Apabila anda akhirnya mendapat seseorang, ia benar-benar dapat difahami jika anda marah, tetapi pastikan anda tidak mengarahkan kemarahan anda kepada mereka, kerana ini mungkin akan membuat mereka merasa defensif, dan menetapkan nada panggilan untuk 'bermusuhan 'untuk kedua-dua pihak."
3 "Dan saya juga benci tentang produk anda."
Shutterstock
Jika anda telah berurusan dengan masalah untuk seketika atau mendapati ia sangat mengecewakan, ia mungkin menggoda untuk membuka pintu gerbang sebaik sahaja anda mencari seseorang yang bersedia mendengar anda. Tetapi terus dan mengenai isu anda dan bukannya cuba mencari penyelesaian adalah satu pembaziran masa semua orang dan mungkin akan mengetuai wakil untuk membawa anda kurang serius.
"Apabila anda menyampaikan apa isu kepada wakil itu, ketahuilah bahawa mereka mengambil nota dan memperhatikan supaya mereka boleh mendapat akar masalah, " kata Kolbaba. "Lebih banyak lagi yang anda katakan, lebih banyak maklumat yang perlu diproses, jadi apabila mungkin membuat perkara mudah dan ringkas."
4 "Syarikat anda mengotorkan, jadi anda lebih baik memperbaiki ini."
Shutterstock
Pemberi perkhidmatan pelanggan tidak ada untuk menjadi beg meninju. Walaupun syarikat yang anda panggil merosakkan, itu tidak bererti anda boleh mengambil kemarahan anda di rep yang cuba membantu anda menyusun sesuatu.
"Mana-mana bentuk penyalahgunaan (misalnya lisan, emosi, dan sebagainya) harus dihindari sepenuhnya, " tegas Sarkis Hakopdjanian, pengarah strategi untuk perundingan pemasaran The Business Clinic, yang mengkhususkan diri dalam perkhidmatan latihan pekerja. "Ini adalah manusia yang cuba melakukan pekerjaan mereka dengan sebaik mungkin. Kadang-kadang seorang pelanggan kecewa dengan sesuatu yang dilakukan oleh pekerja lain, atau tentang dasar syarikat, dan mereka sayangnya membantah masalah yang cuba menyelesaikan masalah mereka."
Kebaikan bukan hanya pendekatan yang lebih baik, tetapi juga jauh lebih berkesan untuk memotivasi wakil khidmat pelanggan daripada membuli yang pernah ada.
5 "Saya mengambil perniagaan saya di tempat lain!"
Shutterstock
Walaupun ini mungkin kelihatan seperti kad truf muktamad, mengancam untuk menarik perniagaan anda jarang seefektif yang mungkin dirasakan pada masa ini. Untuk satu perkara, ini terlalu kerap menjadi ancaman kosong-kerana sesenang mungkin sebagai syarikat mungkin bekerja, mencari penjual baru biasanya lebih menyusahkan. Bagi yang lain, rep tidak peduli sama seperti yang anda fikirkan. "Mereka mungkin pekerja pada upah setiap jam yang hanya melakukan tugas mereka, " kata Hakopdjanian.
6 "Adakah ada orang di sana yang berbahasa Inggeris lebih baik?"
Shutterstock
"Sesetengah syarikat menyumber keluar jabatan perkhidmatan pelanggan mereka ke negara lain, " kata Hakopdjanian. "Banyak syarikat juga mengupah pendatang generasi pertama yang mungkin mempunyai aksen.Oleh itu, sesetengah pelanggan akan mendiskriminasi orang lain berdasarkan etniknya.Jika wakil perkhidmatan pelanggan disewa oleh syarikat, berbahasa Inggeris dengan baik, dan mempunyai pemahaman yang baik tentang produk syarikat, mereka layak untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau memproses urus niaga mereka. Tidak ada keperluan untuk diskriminasi kaum."
7 "Kamu tidak mendengarkan saya."
Shutterstock
Kadang-kadang orang di hujung talian tidak segera memahami masalah yang anda alami. Walau bagaimanapun, itu tidak bermakna mereka tidak mendengar anda atau mengulangi diri anda dengan nada yang lebih beresiko akan menyelesaikan apa-apa.
"Kami memahami anda yang pertama kali mempercayai saya, kami telah melakukannya, " kata Drew DuBoff, ahli strategi pertumbuhan dan pakar penyumberan luar yang menguruskan perkhidmatan pelanggan untuk penasihat kewangan kewangan utama. "Anda hanya dipanaskan tanpa sebab, sebaliknya cuba cuba mendengar respons dan tanya soalan yang menjelaskan."
8 "Apa yang anda maksudkan saya tidak boleh…?"
Shutterstock
"Persoalan ini biasanya tidak berguna kerana wakil khidmat pelanggan tidak mengawal peraturan. Mereka hanya menguatkuasakannya, " kata DuBoff. "Jika tanggapan anda tidak memenuhi syarat untuk bayaran balik adalah, 'Apa maksud anda saya tidak dapat mendapatkan bayaran balik jika saya tidak lagi mampu membayar program itu?' maka anda mungkin harus membaca dasar pembayaran balik terlebih dahulu dan menjadi pembeli yang dimaklumi."
Cuba memahami dasar-dasar ini akan membolehkan anda mendapatkan bantuan rep untuk mencari ruang goyang di dalamnya.
9 "Anda $ *% #!"
Shutterstock
Kadang-kadang perkataan kutukan yang betul merasakan satu-satunya jawapan dalam keadaan yang sangat perdebatan atau mengecewakan. Tetapi "menggunakan kata-kata tidak senonoh, kata-kata kutuk, atau bahan letupan tidak membantu kes anda, " jelas DuBoff. "Malah, mereka berkomunikasi dengan wakil khidmat pelanggan bahawa anda semakin teruk dan anda akan menjadi bermusuhan untuk berurusan."
Dia menjelaskan bahawa wakilnya akan sering memberi tindak balas dengan memberikan waktu pelanggan untuk menyejuk, yang mungkin bermakna menunggu beberapa jam (atau bahkan beberapa hari) untuk bertindak balas atau hanya mengabaikan pelanggan sama sekali, meninggalkan mereka dengan isu yang sama yang membuat mereka sangat marah untuk memulakan dengan.
"Pemberi perkhidmatan pelanggan ini adalah manusia yang melakukan pekerjaan terbaik, " tambah Hakopdjanian. "Bersumpah kepada mereka tidak pernah memotivasi mereka untuk bekerja dengan lebih cepat atau cuba lebih keras. Ini sebenarnya tidak produktif Apabila seseorang sedang berteriak atau dibuli, mereka kurang bermotivasi untuk membantu dan mungkin mencari jalan untuk tegas dengan dasar syarikat."
10 "Bukankah pelanggan selalu betul?"
Shutterstock
Klausa ini masih mendapat perhatian setiap kali, biasanya oleh pelanggan yang salah.
"Pelanggan tidak selalunya betul, " tulis Alexandra Sakellariou di antara senarai "Pekerja Awam Perkara Awak yang Tahu Benar." "Pelanggan lebih sering tersilap atau keliru. Sama ada mereka salah membaca tanda harga sesuatu produk atau tidak memahami cetakan kecil dasar pemulangan anda, apabila pelanggan tidak berpuas hati, ia secara umumnya berkaitan dengan miskomunikasi atau kesilapan pada akhir mereka."
11 "Izinkan saya bercakap dengan pengurus anda."
Shutterstock
Barisan ini memberitahu orang yang lain, "Anda tidak dapat membantu saya." Dan kadang-kadang pengurus boleh melakukan lebih daripada orang yang anda bercakap, dengan mengatakan ini juga berpotensi untuk menjadi backfire.
"Ini akan segera menjadikan ejen yang anda bercakap dengan tidak selesa, " kata Ollie Smith, usahawan siri dan Ketua Pegawai Eksekutif laman perbandingan EnergySeek. "Jika pengurus tidak hadir, mereka akan membuat pendapat negatif sebelum anda bercakap dengan anda dan kurang cenderung untuk pergi lebih jauh untuk menyelesaikan masalah anda."
Sebaliknya, cari cara untuk mendapatkan penipu sendiri untuk mencadangkan peningkatan panggilan sekiranya diperlukan. Sebagai contoh, tanyakan, "Apakah pilihan lain yang perlu kita selesaikan?" atau "Adakah ada orang lain yang mungkin dapat membantu kami?" Pendekatan sebagai kolaborasi dan bukannya konfrontasi.
12 "Saya akan bash syarikat anda dalam talian!"
Shutterstock
Mengancam untuk membongkar sebuah syarikat dalam talian mungkin kelihatan seperti taktik ketakutan yang sempurna untuk mendapatkan wakil perkhidmatan pelanggan untuk melakukan apa yang anda mahukan. Tetapi lebih kerap daripada tidak, wakil khidmat pelanggan anda tidak benar-benar "bimbang" tentang ancaman anda.
"Pengguna mabuk dengan kekuatan internet dan media sosial, dan mereka terlalu memperkecil kuasa dalam kes ketidaksepakatan perkhidmatan pelanggan yang mudah, " tulis pelatih perkhidmatan pelanggan Adam Toporek di blognya Pelanggan Pelanggan Itu. "Ancaman dalam talian adalah sedozen. Sebilangan besar, satu ulasan dalam talian sering tidak menilai."
"Saya akan menyaman awak."
Shutterstock
Sekiranya perkara benar-benar teruk dengan rep khidmat pelanggan atau jika anda sangat kecewa dengan pertuduhan yang tidak tepat dan tidak dapat menyelesaikannya, mengancam untuk menuntut kadang-kadang kelihatan seperti pilihan yang menarik-atau sekurang-kurangnya, ini mungkin memberi anda rasa kuasa semasa pertukaran anda. Tetapi dalam kebanyakan situasi, berbuat demikian bukan idea yang hebat.
"Tindakan undang-undang yang mengancam tidak semestinya mempunyai kesan yang anda berniat, " kata Teel Lidow, seorang pengacara dan pengasas perkhidmatan tuntutan Radvocate. "Syarikat mempunyai jabatan undang-undang untuk mengendalikan tindakan undang-undang yang sebenar. Meningkatkan kemungkinan tuntutan undang-undang adalah alasan yang baik untuk seorang wakil khidmat pelanggan individu untuk mengatakan, 'Bukan masalah saya, ' dan mengakhiri perbualan."
14 "Saya akan membayar anda untuk ini!"
Shutterstock
Elakkan daripada mendapat reputasi perkhidmatan pelanggan yang anda gunakan untuk mengancam keganasan fizikal. Bukan sahaja mereka boleh melaporkan ancaman anda, tetapi anda juga pasti bahawa mereka tidak akan lagi bersedia membantu anda.
"Dalam kebanyakan keadaan, ancaman fizikal tidak boleh diterima, " tulis Toporek. "Sekali ancaman fizikal diletakkan, perbualan selesai."
15 "Saya tidak akan membayarnya!"
Shutterstock
Anda mungkin kecewa apabila anda mendapatkan bil kabel anda dan melihat caj di sana anda yakin mestilah kesilapan. Tetapi memulakan panggilan khidmat pelanggan anda dengan mengatakan bahawa anda tidak akan membayar caj mungkin tidak akan membantu usaha anda untuk menghapuskan kos tersebut.
"Dalam kebanyakan kes, wakil perkhidmatan pelanggan individu tidak mendapat apa-apa jika anda melakukan atau tidak membayar, " kata Lidow. "Syarikat-syarikat ini secara agresif mengejar bil-bil yang tidak dibayar - mereka tidak akan teragak-agak untuk menghantar anda ke agensi koleksi atau memukul laporan kredit anda, walaupun anda menuntut rang undang-undang itu salah."
16 "Kamu tidak tahu apa yang kamu katakan."
Shutterstock
Kadang-kadang apa yang kelihatan seperti produk yang cacat atau perkhidmatan yang buruk hanya kekeliruan di pihak anda, tetapi itu sukar untuk disedari apabila anda terjebak dalam kekecewaan. Sebelum anda menuduh seorang peniaga perkhidmatan pelanggan tidak memahami keadaan anda, pertimbangkan bahawa mereka bercakap dengan banyak orang yang menggunakan produk dan perkhidmatan mereka setiap hari, dan dengan itu mungkin mempunyai beberapa pandangan yang anda tidak.
Sebagai contoh, satu pengguna Reddit menawarkan pengalaman yang sangat menggembirakan semasa mereka bekerja di pasar raya. Seorang pelanggan marah tentang udang dahsyat yang dia beli yang menjijikkan tetamunya dan ditolak oleh anjingnya. "Dia kembali kira-kira lima minit kemudian dan berkata bahawa dia bercakap dengan seseorang di kaunter, yang jelas meletakkannya di tempatnya, " tulis Redditor itu. "Dia telah membeli udang yang segar dan belum masak yang dia fikir sudah dimakan, dia hanya meletakkannya di atas meja dan menghidangkannya, mentah, udang mentah."
17 "Betapa sukarkah pekerjaan anda?"
Shutterstock
Apabila anda kecewa, ia boleh menggoda untuk mencuba dan menjadikan orang khidmat pelanggan anda bercakap dengan merasa kecil dengan menghina kerja yang mereka lakukan. Itulah pengalaman seorang pengguna Reddit yang bekerja di Chili yang dijelaskan dalam benang mengenai pelanggan yang marah.
Apabila seorang pelanggan marah bahawa restoran itu tidak mempunyai pesanannya, dia mula bertanya soalan yang menyinggung seperti "Betapa sukarnya pekerjaan anda?" "Bagaimana kau boleh mengacaukan?" dan "Apa yang salah dengan kamu?" Pekerja Chili memintanya untuk mengatakan apa yang dia katakan dan "sebaik sahaja dia sampai ke salad ahi tuna, saya memberitahunya dengan wajah lurus yang saya dapat mengumpul bahawa dia telah memerintahkan dari Outback sebelah. maaf dan hanya bertukar dan berjalan keluar. Saya masih mendapat ketawa yang bagus hari ini."
18 "Bolehkah anda percaya ini bodoh?"
Shutterstock
Apabila wakil perkhidmatan pelanggan meletakkan anda terus, anda mungkin tidak dapat mendengarnya, tetapi mereka pasti dapat mendengar anda. Jangan percaya kita? Cuma semak beberapa komen mengenai thread Reddit ini yang meminta wakil khidmat pelanggan untuk menyatakan perkara-perkara yang mengganggu mereka tentang pelanggan. "Jika saya 'meletakkan anda ditahan' dan anda tidak mendengar muzik, saya sebenarnya hanya disenyapkan, " kata seorang pengguna. "Saya boleh mendengar SEMUA **** yang anda katakan mengenai saya."
19 "Lupakan saja."
Shutterstock
Walaupun anda mungkin masuk ke daftar tunai dan menukar fikiran anda tentang membeli produk, meninggalkan banyak item di belakang untuk orang di sana untuk mengendalikan tidak akan membuat anda kawan di kedai.
Sebagai seorang peniaga perkhidmatan pelanggan di Reddit, "Saya sebenarnya mempunyai pelanggan masuk, saya bekerja kubur di farmasi, dan menghabiskan satu jam memuatkan keranjangnya dengan barangan… Dia berkata dia meninggalkan kadnya di dalam kereta dan dia ' d 'kembali betul.' Saya tidak pernah melihatnya lagi."
Satu lagi menekankan bahawa lebih teruk hanya meninggalkan item di suatu tempat rawak di kedai, yang memerlukan pekerja untuk mencari dan kemudian meletakkannya. "Jika anda tidak akan mendapat sesuatu, serahkannya kepada juruwang dan katakan anda tidak mahu, " kata mereka. "Jangan sembunyi di dalam rak gula-gula, terutama jika ia seperti daging lembu."
20 "Tidak, saya boleh bercakap sekarang."
Shutterstock
Anda mungkin sangat selesa memanggil khidmat pelanggan dari bar tempatan anda di mana orang bercakap dengan kuat, ada band live yang bermain, dan pengunjung memanggil pesanan minuman. Tetapi itu tidak begitu kondusif untuk menyelesaikan masalah anda.
"Pengecas haiwan kesayangan terbesar bagi agen khidmat pelanggan kami adalah apabila orang memanggil, dan mereka berada dalam persekitaran yang sangat bising, " kata Sean Pour, pembina tapak membeli kereta SellMax, yang mengendalikan ribuan panggilan masuk setiap hari. "Sebagai contoh, jika anjing anda menyalak terus di latar belakang atau anda mempunyai bayi yang menangis sangat keras, ia menjadikannya lebih sukar di rep perkhidmatan pelanggan. Apabila anda membuat pekerjaan seseorang lebih sukar, mereka biasanya tidak melakukan yang baik pekerjaan." Cuba cuma menghubungi wakil khidmat pelanggan apabila anda berada dalam persekitaran yang sesuai dan tenang.
21 "Biar saya juga ceritakan tentang saya…"
Shutterstock
Hanya kerana orang di hujung baris yang bertanya bagaimana anda lakukan tidak bermakna mereka mahu mendengar setiap perincian hari anda. Tugas rep adalah mesra, dan ucapan selamat mereka bukanlah suatu jemputan bagi anda untuk mengisi masa mereka dengan butir-butir peribadi yang tidak berkaitan dengan masalah yang anda panggil.
"Kadang-kadang pelanggan mula bercerita mengenai butiran yang tidak berkaitan dengan transaksi perniagaan mereka, " kata Hakopdjanian. "Malangnya, ramai orang yang kesepian, jadi kadang-kadang mempunyai perbualan dengan wakil khidmat pelanggan mungkin salah satu daripada beberapa bentuk hubungan sosial yang mungkin ada orang." Untuk bersikap sopan, simpan kisah-kisah peribadi, dan biarkan si penggerak bergerak ke panggilan berikutnya atau pelanggan mereka pada waktu yang tepat.
22 "Dengar, sayang…"
Shutterstock
Beberapa dekad yang lalu, memanggil seorang peniaga perkhidmatan "madu" mungkin agak menarik - tetapi kali telah berubah, dan ia lebih cenderung untuk dijumpai sebagai merendahkan atau menyeramkan (terutamanya jika seorang lelaki bercakap dengan seorang wanita).
"Saya akan menasihati mengelakkan nama haiwan peliharaan seperti 'hun, ' 'bayi, ' dan ' manis ', " kata Emma Rodbro, ketua pasukan kejayaan pelanggan di Seniorly.com. "Tanpa mengira jantina, saya dapati ia membuatkan seorang ahli pasukan merasakan mereka tidak dianggap sebagai serius seperti yang sepatutnya."
"Anda mempunyai suara seksi."
Shutterstock
Jangan ragu untuk memberi pujian kepada pekerjaan yang mereka lakukan atau bantuan yang mereka berikan. Hanya berhati-hati untuk tidak menyeberangi garis ke wilayah yang lebih peribadi, kerana ini boleh menjadikan perkara lebih janggal dan tidak selesa. Khususnya, "jangan beritahu seseorang bahawa suaranya sangat bagus, " kata Pour. "Kami mendapat banyak variasi di mana mereka pada dasarnya menggoda telefon dan ia agak janggal."
24 "Berapa masa kamu bekerja?"
Shutterstock
Begitu juga, Hakopdjanian mengatakan bahawa kadang-kadang kepuasan pelanggan perkhidmatan pelanggan akan tersilap untuk menggoda. "Sekurang-kurangnya, ia menjadikan keadaan tidak sepatutnya tidak selesa, " katanya. "Pada yang paling teruk, ia membuat rep merasa tidak selamat atau dalam bahaya, terutama jika pelanggan tidak bertindak balas dengan baik terhadap penolakan."
25 "Ya, tetapi ada juga …"
Shutterstock
Individu dalam industri perkhidmatan berurusan dengan tan pelanggan setiap jam, dan dalam beberapa saat sahaja, mereka perlu belajar mengenai isu yang anda ada dan tentukan langkah-langkah seterusnya untuk diambil. Itu cukup rumit tanpa anda melobi dua atau tiga atau lebih isu pada mereka pada masa yang sama.
"Lepaskan setiap isu, " mendesak Kolbaba. "Jika anda mempunyai lebih daripada satu isu atau sebab yang anda panggil, masukkannya ke dalam maklumat yang berasingan supaya wakilnya dapat mengambil nota dengan lebih tepat. Jika anda mendekati dengan mentalitas 'biarkan saya membantu anda membantu saya, anda akan mempunyai rasa syukur wakil dan ia akan membuat proses yang lebih lancar dan cekap."
26 "Itu sahaja."
Shutterstock
Walaupun anda ingin mengelak daripada memaksimumkan rep perkhidmatan pelanggan dengan maklumat, anda juga perlu waspada untuk tidak memberi mereka gambaran penuh. "Mengatakan terlalu sedikit mungkin meninggalkan mereka untuk meneka atau mengambil sesuatu, " kata Kolbaba. "Walaupun ejen yang berpengalaman akan tahu apa yang perlu ditanyakan dan disiasat, ada yang mungkin membuat andaian dan menawarkan penyelesaian yang mungkin telah bekerja kecuali untuk sedikit maklumat tambahan yang kemudiannya akan mengubah penyelesaiannya sepenuhnya."
27 "Semuanya sempurna!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Walaupun anda perlu merawat sebarang perkhidmatan pelanggan dengan rasa hormat dan kesopanan, ia juga penting untuk mengelakkan terlalu sopan sehingga anda gagal sepenuhnya menyatakan keutamaan atau pendapat anda mengenai produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh rep.
"Akhirnya, jika anda tidak mahu bantuan kami, yang terbaik adalah mudah, " kata Rodbro. "Kami tidak akan kecewa jika anda jujur, terlalu sopan dan cuba mengatakan perkara yang betul ketika anda hanya ingin menggantung telefon-itu yang paling buruk." Dan bagi cara untuk mendapatkan lebih banyak situasi telefon yang tidak menyenangkan, berikut adalah 17 Rahsia Telemarketer Jangan Mahu Anda Tahu.
